L’indagine tra i decisori IT
L’onboarding dei clienti, ovvero il processo di acquisizione e ingaggio di nuovi clienti, è un aspetto fondamentale per tutte le organizzazioni che desiderano sviluppare il proprio business. Tuttavia, uno studio condotto per Abbyy rivela che troppe aziende registrano ancora alti tassi di abbandono, nonostante l’implementazione di soluzioni digitali e di automazione. L’indagine, intitolata “The State of Intelligent Automation Report, Customer Onboarding Drivers and Pain Point”, è stata condotta tra 1.623 decisori IT di sette importanti settori aziendali.
Secondo lo studio, il 54% degli intervistati ritiene l’onboarding dei nuovi clienti un processo essenziale. Tuttavia, quasi la metà di loro ha riportato tassi di abbandono superiori al 20%. I settori più colpiti sono quello bancario, con un tasso di abbandono dei clienti che si avvicina a uno su quattro (23%), seguito da vicino dall’e-commerce (21%). Gli intervistati hanno identificato tre conseguenze principali di questi alti tassi di abbandono: perdita di affari per il 37% di loro, perdita di contatti con i concorrenti (33%) e difficoltà nell’attrarre nuovi clienti (31%).
Onboarding, perché i clienti lasciano e come trattenerli
Le ragioni di questi alti tassi di abbandono sono molteplici. Innanzitutto, la complessità del processo è citata come la principale difficoltà da un terzo degli intervistati, seguita dai controlli di identità (26%) e dalla gestione manuale. Gli intervistati hanno anche menzionato la lentezza del processo, la mancanza di interazione umana e la necessità di fornire più volte le stesse informazioni.
Per migliorare i processi di onboarding, gli intervistati hanno dichiarato di voler fare un uso maggiore della tecnologia (44%), rafforzando al contempo l’interazione umana (26%). Sebbene i chatbot e la robotizzazione dei processi siano presenti in circa il 20% degli intervistati, queste tecnologie sono piuttosto in fondo alla lista delle aree di miglioramento. D’altra parte, l’elaborazione automatizzata dei documenti e il process mining sono considerati tecnologie interessanti dal 21% degli intervistati.
Onboarding clienti tra tecnologia e intervento umano
Nonostante il crescente interesse per le tecnologie di automazione, lo studio dimostra che i processi di onboarding si basano sia sulla tecnologia che sull’interazione umana. Oltre un terzo degli intervistati ha addirittura aumentato l’interazione umana per migliorare i propri processi. Questo dimostra che la sfida non è solo quella di automatizzare i processi, ma anche quella di comprendere gli ostacoli incontrati dai potenziali clienti per semplificare e snellire il loro percorso.
Questo studio sottolinea l’importanza dell’onboarding dei clienti per lo sviluppo commerciale delle organizzazioni. Questo ha un’influenza diretta sui tassi di conversione. Per ottimizzare questi processi, è essenziale comprendere i colli di bottiglia incontrati dai clienti finali e semplificarli di conseguenza. Le aziende possono usare tecnologie come la verifica automatica dell’identità a distanza, il controllo automatico dei documenti o le firme elettroniche (a tutti i livelli) per migliorare questi processi.
