Le aziende che hanno già optato per l’uso della firma elettronica e per un customer journey dematerializzato e privo di supporti cartacei, hanno indubbiamente ottenuto notevoli vantaggi in termini di riduzione dei costi. Ciononostante, possono esserci ancora degli aspetti che hanno un impatto negativo sul tasso di conversione, come la qualità dei documenti di supporto presentati dai clienti o l’individuazione di frodi durante la convalida dei documenti.
Nel resto di questo articolo sono riportate tre soluzioni che possono aiutare a risolvere i problemi che ancora si presentano nei customer journey e rendere più fluida l’esperienza dei clienti.
Soluzione 1: automatizzare i promemoria per i file incompleti
A differenza del processo cartaceo, il customer journey digitale consente di seguire l’avanzamento della pratica del cliente in tempo reale. È quindi possibile programmare campagne e-mail di follow-up, tenendo conto dell’età e dello stato del file (il punto del processo di sottoscrizione in cui il cliente si è fermato). In questo modo, è possibile inviare ai clienti i promemoria più efficaci per aumentare il tasso di conversione.
È inoltre possibile recuperare in qualsiasi momento l’elenco delle pratiche per le quali sarebbe più opportuno un sollecito telefonico, in base a criteri quali lo stato di avanzamento della pratica, l’età o la categoria socio-professionale del cliente.
Soluzione 2: analizzare i file dei clienti in tempo reale
Se si vende un prodotto “complesso”, cioè che richiede la compilazione di un file con numerosi documenti di supporto, i clienti e i team dell’azienda devono affrontare due problemi principali:
Per i clienti può essere difficile fornire la prova che si aspettano:
- in termini di qualità dell’immagine (assenza di sfocature, elevato contrasto, ecc.);
- in termini di tipologia di documento (confondendo, ad esempio, la dichiarazione dei redditi con l’avviso).
Per i team, invece, i file ricevuti sono spesso incompleti o non conformi, e quindi inutilizzabili. A questo punto devono ricontattare il cliente per richiedere nuovi pezzi. Questa azione allunga i tempi di sottoscrizione e “disturba” i clienti proprio quando pensavano di aver terminato la loro applicazione. Il tasso di conversione e la redditività ne risentiranno.
Quando vengono presentati i documenti di supporto, questi vengono analizzati al volo, consentendo :
- qualificare la qualità della scansione (per verificare che il documento sia utilizzabile per l’elaborazione automatica o per gli operatori);
- assicurarsi che il documento presentato sia quello atteso, sia per quanto riguarda la sua natura (avviso fiscale, coordinate bancarie, ecc.) sia per quanto riguarda la sua validità;
- verificare che le informazioni contenute nel documento siano coerenti con quelle raccolte nel modulo o nel database dei clienti.
L’utente viene avvisato in tempo reale di qualsiasi problema riscontrato e può quindi correggerlo con le indicazioni più precise possibili. I file ricevuti sono quindi completi, conformi e utilizzabili senza la necessità di tornare dal cliente in un secondo momento.
Soluzione 3: Industrializzare e proteggere le convalide dei clienti
Oltre ai controlli dei punti precedenti, vengono effettuati controlli di autenticità sui documenti e i risultati vengono messi a disposizione degli operatori al fine di:
- individuare i tentativi di frode;
- soddisfare gli obblighi normativi;
- ridurre il tempo di elaborazione di ciascun file.
Queste analisi riguardano i documenti d’identità (persone fisiche e giuridiche, banche), la prova del reddito e l’indirizzo. Ad esempio:
- su un documento d’identità, l’aspetto generale e le informazioni vengono controllate per individuare manipolazioni fraudolente;
- per gli avvisi fiscali, si interroga l’archivio statale per verificare che l’avviso esista effettivamente e che tutte le sue informazioni siano valide;
- per un’azienda, la sua esistenza viene convalidata direttamente online tramite i sistemi di riferimento, insieme all’identità dei suoi firmatari autorizzati.
I dipendenti potranno così dedicarsi a compiti a maggior valore aggiunto, come le relazioni con i clienti.
Inoltre, tracciando tutti i controlli effettuati, potete assicurarvi che i vostri percorsi siano conformi alle normative.
